Hoe kan ik de verwachtingen van mijn klanten overtreffen op het moment van de waarheid voor mijn merk?

Klantreis

Het strategische merkverhaal kan mooi en doordacht zijn, Het gaat er uiteindelijk om wat de klant daar in de praktijk van merkt. “I can’t hear what you are saying, your actions speak to loudly”. De klantervaring op de cruciale touchpoints met merk, product en/of dienst. Dat is wat uiteindelijk de merkbeleving bepaalt. Van orientatie, aankoop en gebruik tot en met het delen van merkervaringen met anderen

Door je als organisatie in te leven in de klant en te doorgronden welke contactmomenten op welke manier het verschil maken, ontstaat focus. En zo kan concreet invulling worden gegeven aan acties in de marketing mix, die leiden tot een hogere klanttevredenheid (NPS), loyaliteit en positieve word-of-mouth. .

Procestools:

1. Vliegende start workshop: In kaart brengen van de klantreis, vaststellen van de momenten van de waarheid.

2. Inzicht generatie: Indien nodig aannames uit de vliegende start workshop valideren op basis online of offline klantcontact

3. Customer Journey Workshop: Ideegeneratie met een multi-disciplinair team uit de organisatie. Hoe kunnen we de momenten van de waarheid op een concrete manier invullen? Bijvoorbeeld: Hoe maken we productvergelijking online gemakkelijker voor onze klanten? Hoe houd je na aankoop op een relevante manier contact met je klanten? Deze ideeën worden tijdens de workshop live getoetst bij de klant, of in de vorm van co-creatie doorontwikkeld en gevalideerd in een klanten community

Deliverables: Inzicht in de momenten van de waarheid, een actieplan inclusief concrete invulling van de belangrijkste contactmomenten: de moments of truth.

Bel Branddoctors