De Rabobank beweegt zich naar een multichannelbank. Klanten hebben steeds vaker contact met hun bank via de directe kanalen telefonie, e-mail en internet. Om klanten zo goed mogelijk te bedienen, wordt er nagegaan per kanaal wat de momenten van de waarheid zijn en op welke wijze Rabobank op een voor de klant optimale wijze dit moment invult.
Help de Rabobank om een versnelling te realiseren in het worden van een multichannelbank met relevantie voor de klant en voor de Rabobank. Het uiteindelijke doel van het project was om met deze vraag in het achterhoofd te komen tot concrete serviceverbeteringen.
Gedurende drie maanden hebben honderd klanten van Rabobank Utrecht e.o. over verschillende onderwerpen met ons meegedacht in de online co-creatie community ‘Denk mee met je bank’. De focus bij dit project lag op de dienstverlening rondom het gebruik van de bestaande basis producten zoals het afsluiten van een rekening, het aangeven van een gestolen pasje etc. Uit eerder onderzoek bleek dat hier de meeste verbeterslagen te behalen vielen. Elke week werd er een facet van de bestaande dienstverlening onder de loupe genomen door de doelgroep en bekeken hoe het beter kan. Maandelijks werden in een werksessie de verbeterpunten gedeeld. De deelnemers -medewerkers van plaatselijk kantoor Utrecht, werden uitgedaagd om oplossingen te genereren die binnen enkele weken geimplementeerd moesten zijn.
Het project heeft geresulteerd in bewezen betere dienstverlening van de locale banken. Uit een kwantitatief onderzoek blijkt dat de NPS score op belangrijke facetten van de dienstverlening sterk gestegen is. Tevens is de druk op de service medewerker van Rabobank afgenomen omdat klanten beter online geholpen zijn.
Het werken met onze community gaat een stap verder omdat de aanbevelingen van klanten daadwerkelijk snel geimplementeerd worden. Zo ervaart de klant het ultieme gevoel dat zijn mening ertoe doet. Na afloop van het traject zijn de meest betrokken deelnemers uit de community getracteerd op een avondje uit met medewerkers van de Rabobank. Het bleek voor beide partijen een inspirerende en onvergetelijke ontmoeting te zijn !
De realiteit
www.rabo-utrechtjaarmagazine.nl/formules/34-formules/53-f-branddoctors
www.rabo-utrechtjaarmagazine.nl/profielen/42-profielen/102-branddoctors
